言いたいことが言えない

赤ちゃんは自分の欲求を伝えるために、泣いたり笑ったりして周りの人の気を引き、

自分の伝えたいことを言葉以外の方法で伝えます。

赤ちゃんにとってこの能力は生きていくために不可欠といってもいいでしょう。
おなかがすいたときに、食べられなかったら生きられません。
排泄をしたときにきれいにしてもらえなければ、これも病気になってしまうため、死活問題です。
誰もが赤ちゃんだった時期があり、この時期は言いたいことを言っていたといえます。

言いたいことが言えないという人に２つの質問があります。
それぞれの質問は４択あり、このうちもっともあてはまるものをで答えてください。

１．自分の意見を言いたいのだけれど、いろいろ考えるといえません。

言えない理由は、

1. どう思われるかわからないから言わない。
2. 言ったら最後、自分が責任をとる必要があるから言わない。
3. 言ったところで無視され、自分の立場が悪くなるだけ。
   触らぬ神にたたりなし。黙ってみて見ぬフリをする。
4. 1～3に当てはまりますが、適切な方法があれば知りたい。

２．ある人に注意をしたいことがあります。

そして、どうやらその人はその行為に気がついていないようです。
特にそれが目上の人です。そのまま放置しますか？
相手が気を損ねることなく注意をしたいのですができません？
その理由は、

1. どう思われるかわからないから言わない。
2. 言ったら最後、関係が最悪になるため言わない。
3. 触らぬ神にたたりなし。黙ってみて見ぬフリをする。
4. 1～4に当てはまりますが、適切な方法があれば知りたい。

どちらも4を選ばれた方にとっておきの方法をご紹介します。
メタファー（隠喩）という方法をつかうことで１，２ともに解決されます。

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ビジネスに有効なメタファー

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それでは、ある事例を元にご紹介しましょう。

あなたは顧客とのトラブル対応を担当しています。
常に上司への報告の際、その顧客とのトラブルを解消するために適切な方法を提案しています。
しかし、上司は自分のやりかたに固執し、

上司に従い顧客対応をするといつも逆に顧客を怒らせてしまいます。

そして、上司がその顧客を担当します。

しかし上司はその顧客とのやりとりに手に負えなくなると、

あなたにいつも泣きついてきます。

上司が泣きついてきた後、あなたが提案した方法で顧客とやりとりをすると、

その顧客は満足し、トラブルは解消されます。

どうすればよいでしょうか。

まず、ここで問題を上司にフォーカスするか、それとも会社のしくみにフォーカスするかで対処が変わってきます。

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見えないものを視覚化する（数値としてのメタファー）

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上司にフォーカスして対応を考えるとします。

対応方法は相当難しいといえます。

なぜなら、人の行動や考え方を変えることは難しいからです。

ですが、自分の言動を変えることはできます。

そもそも会社は組織です。

そして、会社のルールに従って、仕事をしています。

ということは、適切な対応をするための職場内にルールをつくる、

ということはできるのではないでしょうか。

たとえば、適切に対応している事例はたくさんあると思います。

その事例を分析し、どういう傾向があるかを特性分布として視覚的にあらわします。

そして、不適切な対応をした事例と特性の比較をします。

その特性を比較し、結果としてどうするのがよいかを上司に相談してみることです。

数値としてあらわしてしまえば、明らかに適切な対応かどうかが判断できるわけですから、

適切な対応を指示するでしょう。

それは上司にとってあなたの提唱する方法を選択するというよりも、

客観性が高い数値結果に基づく分析結果が選択せざるをえないくなります。

これは、上司の不適切な対応をあからさまに指摘するのは個人への攻撃になります。

トラブル対応の事例すべてを対象に、客観的に傾向を分析し、数量として表現しています。

これもメタファーの一種です。

上手く、数字をメタファーとして使い、何らかの原因を人の責任にするのではなく、

会社のルールを適切に改善することで、回避していきましょう。

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まとめ

人の行動や考え方を変えることは難しい。
自分の言動を変えることはできる。

ビジネスに有効なメタファーとは
見えないものを視覚化する（数値としてのメタファー）こと

数字をメタファーとして使い、
何らかの原因を人の責任にするのではなく、
会社のルールを適切に改善する

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